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——困境青少年服务案例

社工：夏卉  督导：金若逸

一、服务背景

 在开展区低保、低收入家庭青少年开展“家庭成长计划”过程中，社工走进小N（化名）家。初次见面时，小N躲在聋哑父亲的背后不愿，小N的奶奶见状，在一旁指责小N学习不好、也没有教养，是个没人要的孩子。为了避免家庭冲突升级，社工与小N的监护人预约下次会面时间。

二、需求分析

   小N的母亲离家不知去向，其父亲是聋哑人，年迈的祖辈缺乏相应的辅导能力，小N的学习指导只能靠学校。但是小N性格内向，在学校里没有学会的知识，羞于向同学、老师请教，久而久之，小N出现作业不做、考试不会等情况。老师与家长反馈无果后，将小N的作业、试卷转由同学批阅。

小N的祖辈对于她学习辅导感到力不从心，情感上的交流也较少，也曾向亲戚求助，家里年轻的姨妈热情地上门为小N辅导功课，但坚持了一个月就不了了之，姨妈觉得小N态度不好、不服管教，没法教。

社工向社区了解小N家庭情况时，社区表示小N家是由其他村搬迁至此，小N的情况并不完全了解。经过沟通，分析案主需求如下：

（一）个人层面。需要学业上的支持，能够帮助案主及时应对作业中难题。希望有同龄的孩子陪伴，增加人际交往与互动。

（二）家庭层面。案主需要父母、祖辈能更多的理解而不是抱怨，增进家庭成员间的情感。

（三）社会层面。希望强化外在支持系统，积极融入社区，丰富社区生活。

三、服务目标

（一）长期目标

协助案主适应小学生活，缓和家庭关系。

（二）短期目标

1. 提供情感支持和陪伴，协助案主及时处理、情感上的心理压力；

2. 调节案主家庭关系，促进其家庭成员之间良性互动；

3. 链接社区资源，为案主学习提供支持和帮助，构建支持网络。

四、服务策略与过程：

（一）理论依据

    结合案主的需求，运用社会支持理论和优势视角理论，通过激发案主潜能，调动社会资源，为其增强内在的权能。

1. 社会支持理论

社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。

由于案主父母均为聋哑人，交流受到局限，案主缺乏与家人、社区朋辈群体的沟通、互动，缺乏情感支持，在遇到学习、生活、情感上的困惑时，无法得到及时肯定和回应，变得内向，不愿与他人交流。社工运用社会支持理论，帮助案主扩大社会网络资源，回应案主需求。

2. 优势视角理论

优势视角是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。在与案主的互动中，社工发现案主及其所处的环境也有很多的优势。父母是聋哑人、母亲离家出走，这些既定的事实无法改变，但也可以引导案主以优势视角看待目前的困境，以积极、正向的态度去面对挑战。

（二）干预过程

1. 与案主建立专业关系

考虑到第一次走访时，案主对社工上门较为排斥。为了更好的了解案主家庭情况，社工再次走访，与案主的奶奶了解案主的基本情况后，社工再次预约上门时间，并要求父亲提前与案主沟通，并取得案主的同意后，上门。

再次上门时，案主起初还是有些抗拒，把自己反锁在房间。由于案主的父亲是聋哑人，社工通过比划、写字条等方式，避免了父亲强行破门，鼓励父亲给案主更多的时间冷静、思考。社工利用这段时间，在门外进行同理、讨论一些案主感兴趣的话题，渐渐地，走出房门坐在社工身边，与社工交流。通过几次走访，社工与案主的关系逐渐熟悉起来。

2. 评估案主需求和制定服务计划

在案主与社工建立了信任关系的基础上，社工与案主进行了更深入的交流。谈及母亲不在家对案主的影响，案主表现得较为坦然。因为母亲平时在家就是看手机，对她学习也不怎么关心。

谈及学习时，案主变得沉默不语，社工耐心等待案主的反馈。许久后，案主拿出了她的作业本。在社工的耐心引导下，案主表示上课的内容她并不能全部理解和掌握，在做回家作业时遇到不会的题目也没人可以问，在学校也羞于向同学、老师求助，所以空白的题目越来越多。老师就找了家长投诉她不做作业，爸爸和奶奶就会对她进行打骂。渐渐地，老师也不检查她的作业了，如果有考试大都由同桌批改，做不做也没人在乎。情绪激动时，案主说“反正我就是个坏孩子，没有人喜欢我，他们可以再生一个让大家喜欢的孩子。”

3. 利用优势视角，鼓励案主积极面对

社工与案主的交流中，经常用积极、正向的方式，引导案主用优势视角看待目前的现状。在谈及案主与家人的关系时，案主表示只要一接到老师的电话，父亲、奶奶就会不由分说的轮番对案主进行打骂，案主不喜欢这个家。社工引导案主思考，父亲、奶奶对案主的照顾，引导案主思考，父亲、奶奶对案主还是充满爱意的，如果以后遇到矛盾，他们能停下来听一听案主的意见，会不会更好呢？案主用力的点了点头。

4. 链接社会资源，为案主排忧解难

在征询案主的意见后，社工为其链接“家庭成长计划”中的“云辅导”课业服务。

在社工的引荐下，案主与一名同龄的孩子结对子，鼓励她们交流学校里的趣事、讨论作业、一起说说孩子间的悄悄话、参加社区活动等。通过与学校老师联络，向老师介绍案主家庭的特殊情况，鼓励老师与同学主动关心案主，为案主逐渐建立起朋辈群体支持网。

经过案主监护人的同意，为案主申报“区监护缺失儿童”，为案主提供更多的关心和关爱。

5. 调解家庭关系，增进成员互动

社工与案主的父亲、奶奶交流，讨论该年龄段孩子的行为特点。社工肯定父亲、奶奶对案主的爱，同时也鼓励他们尝试遇事冷静三秒再行动，避免冲突升级。家属表示愿意尝试。

社工鼓励案主遇到困难，可以主动与家人求助，经常与家人分享自己的感受，让家人也能明白案主的想法。通过布置家庭作业的方式，增进家庭成员间的互动，缓和家庭关系。

五、成效评估

案主从原来的因为不会做题，所以无法完成回家作业。到现在，通过链接大学生志愿者，每天的回家作业都能及时完成，有不会的题目，学校老师、同学也会积极帮助案主，让案主不再觉得做回家作业是一件难事。案主与同龄的孩子间的交流、互动也多了，在学校、社区都有可以说心里话的小伙伴。

案主性格也活泼开朗了很多，从原来的见到社工都要躲闪，不愿参出门。到现在，落落大方的与社工进行交谈，主动参加区民政局举办的“红色故事宣讲”活动，在各类社区活动中都能看到案主的身影。

案主的改变，让案主的奶奶、父亲都倍感欣慰，也逐渐放下对案主的打骂、抱怨，更多的用倾听、鼓励来肯定案主的成长。家庭成员间的冲突也明显减少，增进了家庭成员间的情感连接。

六、专业反思

在初次接触案主时，社工有些胆怯。案主不配合我，怎么办？这时同理的运用就显得尤为重要。

情感上的同理主要包括对案主情绪的觉察与识别，其次是在情绪上抚慰案主，最后向案主传达理解与支持，给予案主心理支持，从而使案主信任社工，愿意继续接受个案辅导。

七、督导点评

从本案例来说，社工主要是了社会支持网络的理论去干预的服务对象家庭。难度重点在与前期与服务对象建立关系，建立信任的关系，对于后期的干预成效有巨大的影响。

针对这个个案，其实更多的社工可以从生态系统理论去思考，改变案主不同生态环境中的关键因素。从本案例上来看，社工通过干预案主的家庭，改变家庭关系，从而改变案主的家庭生态。另一个比较关键的因素就是人际。青少年在这个年龄阶段特别在意人际因素的影响，在学校中得不到人际的支持与认可，社工拓宽了社区的领域来补充。不过为了让案主可以持续有效的提升自身的自信，社工可以教会案主一些人际交往的技巧，让案主主动掌握“交朋友”的能力。